近年来,护患纠纷的发生趋于上升,成为社会关注的热点,也成为护患关系的敏感点。在临床护理工作中,事实上许多护患纠纷与护患沟通障碍有着直接和间接的关系,而真正属于护理差错或事故发生的纠纷却较少。为了及早发现隐患,使纠纷能及时得到消除或化解在萌芽状态,笔者在外科多年的护理工作中体会到,在临床护理工作中应该认识到以下几方面,才有可能尽可能地预防护患纠纷发生。


  1  护患沟通的特点


  1.1  患者的特点:由于外伤多数是在突然的情况下意外发生的,往往病情重、病程长、不确定因素多、病情复杂、变化快,患者的预后无法预料,甚至有的患者出现认知、情感、意识和行为障碍,患者自理能力下降或缺陷,对患者的生活、工作有不同程度的影响。这些现象使患者及家属无法接受,对疾病出现的后遗症无法理解,往往认为是医疗护理的差错,甚至导致过激行为而产生纠纷。要解决这一矛盾就需要有良好的护患沟通,通过良好的护患沟通来消除误会,达成共识 。


  1.2  护患交流的两种形式:语言是信息交流的主要工具。通常情况下语言交流有两种形式,一种是言语形式的交流,即比较直观地表达 自己意愿和需要;另一种是非语言交流,即面部表情、身体姿势、触摸动作、眼神与手势等。这两种形式缺一不可,尤其是后者,更需要护士用心去观察、体会、感悟,达到护患和谐。在护患沟通中,只有注意患者的特点和使用恰当的交流形式,才能获得满意的护患沟通,建立和谐的护患关系。


  2  引起护患沟通障碍的因素


  2.1  护患交流少,缺乏耐心:由于护士工作繁忙,工作量大,导致有时与病员交流的时间少,甚至可能对询问回答简单,漫不经心或懒于交流,或者对患者的要求和不满置之不理;对于重复询问,护士缺乏耐心,一句话稍有不慎就会发生冲突;另一方面,由于疾病的原因,患者或家属的情绪非常焦急,迫切想了解有关用药、治疗、预后及主管医生、护士、专业技术水平等情况,如果不能很好地将这些问题交代清楚,就有可能造成不理解和误解而引起纠纷。


  2.2  语言不当:护士在正式或非正式场合与患者或家属交流过程中,使用刺激性或命令性语言,说话生、冷、硬,语言表达缺乏艺术性,医学术语多,使患者或家属产生误解或不被理解,甚至断章取义而产生纠纷。


  2.3  专业技术不精湛而失去信任:在对患者进行护理的过程中, 有的护士操作技术不熟练,给患者带来痛苦,引起不信任,甚至反感,未取得患者的谅解而发生纠纷。


  2.4  防范意识淡薄,处理纠纷的能力差:有的护士在工作中,对护患纠纷的危害性认识不够,对护患沟通不重视,认为只要把工作做完就行了,对潜在纠纷未主动去化解,听之任之;当遇到纠纷时,不敢面对,解决问题的能力不强,方式方法不正确,使矛盾激化。


  3  怎样进行良好的护患沟通,减少或防止护患纠纷的发生


  3.1  加强护患沟通:我们与患者的沟通不仅限于在查房、护理操作过程中,而且要贯彻于患者的整个患病期间,我们要及时了解患者及家属的心理特点及需求,详细介绍病情、疾病的发生原因、治疗方案、护理措施。要做好入院宣教及侵入性治疗告之工作,认真履行各种手续,作好各个阶段的健康教育,对病员的询问要耐心解答,直到病员满意为止。


  3.2  提高沟通技巧:注意语言沟通的方式、方法,建立一个信任、开放的护患关系,允许患者的抱怨,对患者的合理要求作出及时回应,要用礼貌语言、幽默语言、肢体语言,与患者及家属交流时切忌生、冷、硬、顶,要面带微笑,眼睛真诚注视对方,理解尊重患者,护士要宽容大度,要用关心体贴的语言,说话通俗易懂,尽量避免医学术语,还可以用宣传单、宣传栏、工作座谈会、图片等多种沟通形式,建立平等信任合作的和谐护患关系。交流的特点要面带微笑,语言亲切温柔,用词准确,富有同情心。交流要不失时机,且要有一定的针对性,切实为患者着想,使患者对医院、医生、护士有信任感。


  3.3  加强专业技术的培训:提高护士的技术操作水平,对各项护理操作技术要进行训练,提高护理操作的成功率,取得患者的信任。高质量的护理操作是维系护患关系的纽带,是护患沟通的桥梁,是减少护患纠纷的必要前提之一。


  3.4  加强学习,提高自身素质:我们要加强法制观念,重视护患沟通在减少或防止护患纠纷发生中的作用,改善服务态度,提高思想与业务素质,加强医德修养,注意自己的言行,善于控制情绪,保持良好的心态,多一句解释,少一分误会,就能少一分纠纷,多一分理解,良好的沟通更是预防护患纠纷发生的关键。协调好护患关系,减少摩擦,提供与社会进步、患者需要相适应的护理服务,才能有效减少和预防护患纠纷。